Contiene: Introducción.- I. La visión horizontal de la organización.- II. El nivel de procesos.- III. Clasificación y variables de actividad de los procesos.- IV. Metodología para el análisis y evaluación de los procesos.- V. Herramientas de diagnóstico y evaluación de procesos.- VI. Rediseño o reingeniería de procesos.- VII. La medición de los procesos. Incluye cuadros, gráficos y bibliografía.
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