Pollitt, Christoper
Qué es calidad de los servicios públicos
En: Pobreza : un tema impostergable; nuevas respuestas a nivel mundial. -- Caracas : Fondo de Cultura Económica; CLAD; PNUD, 1993

Se discute el término calidad, ubicándolo como sustitutivo del término eficiencia. Se examinan los conceptos político, gerencial y profesional de la calidad, y se comentan sus alcances y limitaciones. Se plantea la necesidad de incorporar al consumidor en la determinación de la calidad de los servicios públicos. A mediados de los años setenta, las economías occidentales avanzadas sufrieron una fuerte turbulencia, llegando a su fin el prolongado auge de la posguerra. En estas condiciones, se incrementaron las presiones para reducir el gasto público, procurando no reducir los niveles de servicio. Si se pudiera mejorar la eficiencia, se podría reducir el gasto manteniendo los niveles de servicio. Esta tendencia gerencialista puede calificarse de neo-taylorismo. En poco tiempo se evidenciaron las inconsistencias del neotaylorismo, y a partir de 1986/87 se inició la tendencia hacia un gerencialismo con rostro humano. En esta tendencia, los términos "cambio cultural" y "calidad" reemplazaron a la eficiencia, sustentándose la necesidad de que la organización fuese sensible a las demandas de los consumidores. Las definiciones del término "calidad" abarcan una vasta gama de afirmaciones, con lo que la calidad corre peligro de convertirse en un concepto tan amplio que pierda todo poder discriminatorio. Esto ocurre porque el término está siendo usado por grupos diferentes con propósitos también diferentes: los políticos en el poder, los gerentes y administradores, y los profesionales. El uso político del término es el más impreciso, señalando que todo lo bueno que pueda ocurrir es un ejemplo de mejoría de la calidad. En contraste, los gerentes tienden
a identificar la calidad con la presencia de ciertos sistemas de control distintivos. Este enfoque racional y sistemático incrementa el poder y status de los gerentes. Los profesionales ven con suspicacia las definiciones gerenciales, y reclaman para sí la exclusividad de la definición de calidad, sobre la base de un conocimiento particular. El enfoque gerencial parece estar invadiendo progresivamente un territorio ocupado anteriormente por el enfoque profesional. Pero cabe preguntarse por el lugar que ocupa en este proceso la opinión del consumidor. Los gerentes afirman que los consumidores están en el centro de sus nuevos sistemas. Por su parte los profesionales afirman que su contacto con el consumidor es más significativo en el sentido de dar respuestas a sus demandas. Ambas versiones deben ser cuestionadas. El modelo profesional está constituído sobre una definición profesional de lo que necesitan los consumidores, lo que puede derivar hacia cierta forma de paternalismo. El modelo gerencial parecería tener la ventaja de apuntar a lo que quiere el consumidor real. Sin embargo, en la práctica las necesidades del consumidor son interpretadas de una forma indebida.

1. EFICIENCIA; 2. SERVICIOS PUBLICOS; 3. CALIDAD